Исследование качества обслуживания клиентов на примере розничной торговой сети

В статье рассматривается вопрос качества обслуживания посетителей торгово-розничных предприятий. Приведены результаты опроса, выявлены проблемы (недостаточно эффективное расположение торгового оборудования и выкладки товаров, недостаточно квалифицированный персонал) и сформулированы предложения по их устранению.

Качество обслуживания в розничных торговых предприятиях должно быть на высоком уровне. Однако не все торговые предприятия соблюдают правила обслуживания и элементарные нормы поведения. В магазинах зачастую можно заметить пустые полки, на которых не возобновляется товар, просроченную и дефектную продукцию с несоответствующими ценниками, искусственно созданные длинные очереди и т.д. Кроме того магазинами не всегда соблюдаются правила гигиены, достаточность освещения, не создается благоприятная атмосфера для совершения покупок, прослеживается некомпетентность продавцов и т.д. В связи с этим возрастает необходимость проведения исследований покупателей, выявление их мнения по вопросам качества обслуживания, что позволит усовершенствовать работу магазинов и поставить во главу угла покупателя и удовлетворение его потребностей.

В 2016 году нами было проведено исследование качества обслуживания клиентов на примере розничной торговой сети «Горожанка». Цель исследования: изучение качества обслуживания посетителей, выявление проблем и разработка предложений по их устранению. Методом исследования был выбран анкетный опрос, так как он позволяет опросить большое количество респондентов, за короткий промежуток времени, с возможностью компьютерной обработки. Для проведения исследования нами была разработана рабочая программа [1] и инструментарий исследования – анкета, разработанная в соответствии с предъявляемыми требованиями [2]. Выборка составила 155 человек.

Респондентам предлагалось ответить на вопросы, касающиеся обслуживания в данной торговой сети магазинов, расстановки торгового оборудования, качества работы персонала, оформления интерьера, достаточности существующего ассортимента, а так же изучение предпочитаемой формы обслуживания.

Остановимся на результатах исследования. Торговая сеть относится к холдингу «Сибирский Гигант». В 2008 году было открытие первого универсама, на сегодняшний день в Новосибирске их более 20. В магазине действуют постоянные скидки по дисконтным картам. Ценовая политика магазина выше среднего. Магазин оправдывает это тем, что в нем постоянно совершенствуется обслуживание, предлагается свежий и качественный товар, а так же предоставляется широкий спектр собственной продукции [5].

По полученным результатам опроса были выявлены следующие проблемы:

1.  Недостаточно эффективное расположение торгового оборудования и выкладки товаров:

·     53,9% респондентов не довольны наличием в торговом зале переполненных полок;

·     39,7% респондентов считают, что ряды между торговым оборудованием слишком узкие, что затрудняет поток покупателей.

2.  Недостаточно квалифицированный персонал:

·     62,3% опрошенных респондентов убеждены, что на кассовых аппаратах медленное обслуживание, которое можно ускорить, с помощью введения бонусов, за перевыполнение предоставляемого им плана на день;

·     31,1% респондентов ответили, что при возникновении потребности в помощи обслуживающего персонала, им не могут дать ответ на интересующий вопрос, что свидетельствует об отсутствие компетентности персонала торгового зала.

По выявленным проблемам, были сформированы следующие пути их решения:

1.  Следует осуществить рациональную расстановку торгового оборудования с использованием рекомендаций ГОСТа. Ширина проходов между оборудованием в торговом зале должна обеспечивать покупателю удобство выбора и потребления товаров. При не соблюдении норм, регламентированных ГОСТом Р 51773-2009 «Услуги торговли. Классификация предприятий торговли», покупателям не будет обеспечиваться возможность удобного доступа к интересующему товару [4].

2.  Необходимо осуществлять эффективную выкладку товаров. Следует учитывать, что на уровень торгового обслуживания магазина в значительной степени влияет размещение и выкладка товаров в торговом зале, которая будет правильно ориентировать покупателя, так как влияет на способность магазина удовлетворить потребности посетителей. При размещении товара следует руководствоваться такими принципами, как:

·     свободный доступ к рассмотрению интересующего товара;

·     направление покупательского потока, для привлечения покупателей к какому-либо товару;

·     товары с более поздним сроком годности находятся в глубине полки торгового оборудования;

·     товары одной группы должны находиться в одном месте;

·     полки и стеллажи не должны перегружаться товарами;

·     использование декоративной выкладки только с рекламной целью;

·     ценники должны быть правдивыми;

·     товарное соседство;

·     частота покупок и спрос на товар;

·     товара с истекшим сроком годности не должно быть на полках.

Качественная выкладка товаров дает возможность максимально эффективно использовать оборудование, улучшить условия выбора товаров покупателями, сократить затраты труда торгово-оперативного персонала при пополнении запасов на полках торгового зала.

3.  Необходимо обращать постоянное внимание на повышение квалификации обслуживающего персонала, внедрять эффективные методы оценки персонала [3, с. 70]. Это связано с тем, что развитие и процветание торгового предприятия напрямую зависит не только от качества представленного товара, но и от профессионализма и эффективности работы персонала. Повышение квалификации действующего персонала, обучение вновь принятых на работы сотрудников должно быть важнейшей, первостепенной задачей.

Цели, которые предприятие должно преследовать, обучая свой персонал:

·     адаптация работника к новым тенденциям, направлениям работы, техническим новинкам торгового оборудования;

·     совершение переходы на высшую ступеньку в карьерном росте.

Существует несколько методов обучения:

a)  На рабочем месте, к нему относят стажировки, наблюдение за процессом работы, передача опыта, демонстрация приемов, которые помогут на рабочем месте;

b)  Активный, к нему относят: тренинги, групповые обсуждения, деловые игры, ролевые игры, разбор и анализ практических ситуаций;

c)   Традиционный, он используется при передаче опыта и закрепления знаний [6].

Подготовка и повышение квалификации персонала должна носить непрерывный характер и проводиться с определенной периодичностью в течение всего периода трудовой деятельности.

Для поддержания розничного торгового предприятия на высоком уровне требуется уделять большое внимание пожеланиям покупателя, учитывать их мнение, поддерживать профессионализм обслуживающего персонала, своевременно контролировать качество выкладки товаров, поддерживать покупательский интерес путем ценовой доступности товаров, качеством и новинками.