Механизмы совершенствования CRM-системы в условиях кризиса

CRM-SYSTEM IMPROVEMENT MECHANISMS IN THE CONDITIONS OF CRISIS

Saylykmaa Irgit

Master student, Russian State University for the Humanities, Russia, Moscow

Аннотация. Научная статья посвящена исследовательскому анализу основных направлений совершенствования использования CRM-системы в рамках управления предприятием, функционирующего в антикризисных условиях. Актуальность исследования обусловлена активным процессом внедрения различных информационных сервисов, совершенствующих процессы системы управления предприятием и его маркетинговой деятельности. В заключении статьи, автором установлено, что основным способом совершенствования CRM-системы является создание чат-ботов и интеграция их с самой технологией.

Abstract. The scientific article is devoted to the research analysis of the main directions of improving the use of the CRM system in the framework of enterprise management, operating in anti-crisis conditions. The relevance of the study is due to the active process of introducing various information services that improve the processes of the enterprise management system and its marketing activities. In the conclusion of the article, the author found that the main way to improve the CRM system is to create chat bots and integrate them with the technology itself.

Ключевые слова: маркетинговая деятельность; маркетинг; чат-боты; информационные сервисы; цифровые технологии; CRM-система.

Keywords: marketing activities; marketing; chat-bots; information services; digital technologies; CRM system.

Современный этап развития бизнеса в экономике Российской Федерации характеризуется неустойчивостью внешней среды, что обусловлено распространением пандемии коронавируса COVID-19 в период 2020-2021 годов. Соответственно, управляющим предприятий необходимо применение революционных инструментов, способных совершенствовать маркетинговую деятельность. Среди таких способов – применение CRM-системы, базовые функции которой могут быть ограничены, что требует совершенствования его практического использования.

Актуальность научного исследования на тематику «совершенствование CRM-системы в антикризисных условиях» обусловлена активным процессом внедрения различных информационных сервисов, совершенствующих процессы системы управления предприятием и его маркетинговой деятельности.

Соответственно, целью научной статьи выступает исследовательский анализ основных направлений совершенствования использования CRM-системы в рамках управления предприятием, функционирующего в антикризисных условиях.

CRM-система – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов [1].

Сам механизм внедрения CRM-системы при маркетинговом продвижении продукции компании в антикризисных условиях включает в себя интеграцию сайта предприятия, где присутствуют такие элементы, как форма обратной связи, каталог товаров и услуг, заказы с инструментами программного обеспечения: входящие звонки; телефонные переговоры; SMS; e-mail переговоры [2].

Ключевыми преимуществами применения CRM-системы выступает возможность повышения эффективности клиентского обслуживания, контроль качества сотрудников при работе с потребителями, увеличения размеров клиентской базы и автоматизация клиентского сервиса для решения групповых проблем и запросов клиентов.

Соответственно, CRM-систему можно рассматривать, как оптимальный инструмент антикризисного управления предприятием в текущих условиях пандемии. Однако, для того, чтобы данный способ использовать по максимуму, необходимо исключение следующих проблем, среди которых:

- трудности освоения технологии рабочим персоналом;

- отключения и сбои системы в рамках рабочего процесса;

- необходимость увеличения финансовых расходов на обслуживание и подключение CRM-системы, что становится проблемой в антикризисных условиях.

Для решения отдельных проблем в работе CRM-системы необходимо интегрировать инновационные технологии, которые усовершенствуют данную программу в работе с клиентами. В первую очередь, речь идет не просто о стандартных инструментах, но и об технологиях искусственного интеллекта, среди которых чат-боты.

Более рациональнее использовать чат-боты в программах, где идет онлайн-общение клиентов с представителями различных компаний. Среди более универсальных сервисов – это различные мессенджеры, как Telegram. Но, в последнее время внимание разработчиков перекинулось и на технологии CRM-системы, без которых не функционирует ни один успешный бизнес.

Чат-боты – это компьютерная программа для общения с людьми на понятном для него интерфейсе. Впервые, чат-боты были созданы в 1994 году программистом Макйлом Молдингом, которые анализировали текст людей и выдавали под них более похожие темы ответов. В дальнейшем, активное внедрение чат-ботов было для того, чтобы поздравлять людей с праздниками, банить за нарушения в чатах и даже «рассказывать анекдоты».

На сегодняшний день, чат-боты – это компьютерные программы, обладающие более продвинутым искусственным интеллектом, который способен стать полноценной заменой онлайн-поддержки в виде оператора линии.

Ключевые преимущества использования чат-ботов для совершенствования использования CRM-системы в антикризисных условиях выступают:

- возможность интеграции различных каналов общений в «единое окно»;

- снижение нагрузки на операторов Call-центров и снижение издержек на рабочий персонал;

- экономия на телефонных звонках и смс-уведомлений;

- возможность проводить подробную статистику по взаимоотношениях с клиентами;

- отсутствие повторной аутентификации.

Помимо преимущества для компаний, сами потребители получают аналогичные выгоды, среди которых:

- скорость обслуживания и качество общения;

- возможность выбора удобного канала общения;

- релевантная и детальная информация по интересующему вопросу.

Схема создания чат-бота, который можно в конечном итоге подключить к CRM-системе через тот же Telegram отображен на рисунке 1 [4; 5]:

Рисунок 1. Схема создания чат-бота [составлено автором]

Результатом внедрения чата-бота является увеличение эффективности взаимоотношения компании со своими клиентами. Известно то, что при быстрой обратной связи и ответе на заявку – доступна наиболее высокая конверсия продаж. В случае оттягивания ответов – конверсия падает. Все процессы работы отдела маркетинга нацелены на увеличение CTR, который и зависит при работе чата-бота.

Кроме того, немаловажную роль при формировании такой технологии является экономия средств. На российском рынке известны наиболее дорогие чаты-боты, стоимость которых достигает 500 000 рублей. Это совершенные технологии искусственного интеллекта и используемые, такими компаниями, как «Сбербанк», «Яндекс» и т.д. Даже если взять среднюю стоимость бота около 100 – 200 тысяч рублей, то это около 3 – 6 месяцев зарплаты одного сотрудника Call-центра.

Именно по этой причине технологии чат-ботов рациональный инструмент и для CRM-системы, поскольку 1 менеджер по работе с клиентами может выполнять работы в 2 раза больше, чем ранее, без помощи бота. Судить об такой эффективности в принципе еще рано, ведь внедрение таких технологий только начинается. Но все те компании, которые уже его внедрили остаются довольными, подтверждая свой выбор не только с субъективной стороны, но и со стороны финансовых показателей.

В конечном итоге, мы можем подвести итоги, касаемо того, что технологии чат-ботов – это эффективный инструмент, внедрение которого не стоит ограничиваться лишь мессенджерами, но и необходимо интегрировать в различные системы и программы обеспечения по работе с клиентами, среди которых выступает и CRM-система.

К тому же сегодня почти любая CRM-система предполагает широкие возможности индивидуальной настройки, а использование более глубокой разработки специальных модулей позволит автоматизировать и уникальные методики ведения бизнеса, предоставив в итоге не менее уникальный программный продукт.

Таким образом, подводя итоги научной работы, можно прийти к следующим заключениям:

1. Применение CRM-системы направлено на развитие маркетинговой деятельности предприятий, что позволяет увеличивать качество клиентского сервиса и объем продаж, однако на текущий момент, его базовые функции могут быть ограничены, что требует совершенствования практического использования CRM-системы.

2. Ключевым способом совершенствования CRM-системы является создание чат-ботов и интеграция их с самой технологией.

3. В частности, технологии чат-ботов при внедрении в CRM-систему – это эффективный инструмент, практическое применение которого должно заключаться в интеграции с различными системами и программами обеспечения по работе с клиентами, среди которых выступает и CRM-система.

4. Преимуществами при совершенствовании CRM-системы при помощи внедрения технологии чат-ботов выступают снижение нагрузки на операторов Call-центров и снижение издержек на рабочий персонал, экономия на телефонных звонках и смс-уведомлений, возможность проводить подробную статистику по взаимоотношениях с клиентами и отсутствие необходимости повторной аутентификации.