Электронная коммерция в туристской отрасли

В наше время информационные системы, в частности системы электронной коммерции, играют значительную роль в бизнесе. Интернет, как глобальная информационная система, обеспечивает эффективное взаимодействие как внутри бизнеса, так и с внешней средой. Сегодня значение слова «бизнес» стало более широким по сравнению со значением, существовавшим десять-пятнадцать лет назад.

В совершенно отдельную категорию бизнеса выделяется электронный бизнес [4, c.89]. Под этим термином понимается любая деловая активность, которая использует возможности глобальной информационной сети для преобразования внутренних и внешних связей с целью извлечения выгоды и получения прибыли.

Одним из важнейших компонентов электронного бизнеса является электронная коммерция (е-commerce). Коммерция это торговая и торгово-посредническая деятельность, участие в продаже или содействие продаже товаров и услуг. Под электронной коммерцией подразумеваются любые формы сделок, при которых взаимодействие сторон происходит не посредством физического контакта или обмена, а электронным способом, и в результате которых право собственности или пользование услугой или товаром передается от одного лица к другому. Электронная коммерция охватывает такие функции электронного бизнеса как маркетинг, продажи, а также приобретение продукции и услуг при помощи Интернета.

При использовании электронной коммерции, вся информация хранится на серверах компании, оказывающей услуги. Доступ к этой информации предоставляется клиентам по запросам из программ-браузеров. Использование электронной коммерции позволяет производителям товаров и услуг взаимодействовать сразу с максимальным числом потребителей напрямую.

Электронная коммерция делится на пять основных категорий (табл. 1):

·     business-to-business (B2B) – данная категория включает в себя различные уровни взаимодействия между двумя или более компаниями. При данном виде взаимодействия зачастую используются специальные стандарты и технологии электронного обмена данными.

·     business-to-consumer (B2C) – ключевым элементом является розничная электронная торговля, взаимодействие компании непосредственно с потребителями услуг.

·     business-to-administration (B2A) – к данной категории относятся взаимоотношения бизнеса и различных государственных организаций и структур.

·     consumer-to-administration (C2A) – на данный момент является наименее развитым направлением, но тем не менее имеет место в социальной и налоговой сфере, представляет собой отношения между государственными организациями и конечным потребителем услуг.

·     consumer-to-consumer (C2C) – пятая категория, подразумевающая взаимодействие между потребителями для обмена какой-либо коммерческой информацией, например обмен опытом взаимодействия с какой-либо компанией, отзывы об оказанных услугах, приобретенных товарах и т.д.

Таблица 1.

Категории электронной коммерции

Системы электронной коммерции позволяют покупателям не тратить время на общение с продавцом, хождение по магазинам или офисам компаний, а также получить более подробную информацию о любом вопросе даже не выходя из дома. Продавец же имеет возможность практически моментально получать информацию об изменении спроса, а также вовремя реагировать на нее. Немаловажную роль также играют такие факторы как экономия средств на аренде больших помещений и найме дополнительного персонала. Кроме всего прочего, если электронный магазин взаимосвязан с программой автоматизации турфирмы, то это дает возможность подготовить все документы для туриста еще до его приезда в офис [4, c.91]. Еще в 1960-х годах, при появлении первых систем электронной коммерции, уже были разработаны стандарты для электронного обмена данными между организациями различного уровня. Эти наборы правил для оформления электронных типовых документов получил название EDI (Electronic Data Interchange).

Туризм стал одним из самых эффективных рынков для электронной коммерции и онлайн-бизнеса. В данной сфере более 60% всех сделок совершаются через интернет и лишь малая часть, менее 40%, приходится на физические сделки. В настоящее время практически каждая туристическая компания, будь то турагентство или туроператор, имеет свое веб-представительство. И турагентства, и туроператоры используют интернет для поиска новых клиентов, рекламы, информирования туристов о спецпредложениях, оперативного взаимодействия и т.д.

Активно развиваются корпоративные системы бронирования «туроператор-турагент», относящиеся к В2В-классу. Это решение является самым простым и наименее затратным. Также существуют и глобальные системы бронирования, такие как Amadeus и Galileo, с помощью которых можно забронировать продукт совершенно разных туроператоров [1]. Но существуют также и такие решения, при которых системы офисной автоматизации [4, c.54] и документооборота интегрируются с корпоративными сайтами компаний. Одним из безусловных лидеров в области туризма в данном направлении является компания «САМО-Софт» и ее система «САМО-турагент». Эта система соединяет в себе такие функции как учет клиентов, проданных туров, платежей, включает в себя систему отчетов, задач и напоминаний, встроенную систему поиска и бронирования «Андромеда», автоматическое составление и печать документов, а также учет общения с клиентами [2]. В качестве основного недостатка можно назвать сложность в получении актуальной информации о состоянии рынка. Рынок туристических услуг очень динамичен, и находится под влиянием многих факторов, таких как курс национальной валюты, наличие мест на рейсах и т.д. Цены меняются совершенно непредсказуемо, поэтому порой в данных системах можно найти тур, которого уже нет в продаже.

В наиболее общем случае все туристские бизнес-ресурсы можно разделить на несколько основных категорий [3]:

·     порталы общего назначения с туристическими разделами;

·     специализированные туристические сайты;

·     глобальные системы бронирования;

·     сайты туроператоров;

·     сайты турагентств;

·     сайты гостиниц;

·     персональные страницы путешественников.

Как можно заметить из перечня, почти все сайты сферы туризма тесно взаимосвязаны с электронной коммерцией, и ориентированы на осуществление каких-либо сделок. Почти на каждом сайте на самом заметном месте находится визуальный компонент, позволяющий осуществить покупку или бронирование тура, авиабилетов, или оказание каких-либо услуг, например оформление визы.

Чтобы сайт заинтересовывал и создавал благоприятное впечатление у потенциального покупателя, необходимо сделать все возможное, чтобы клиент чувствовал себя комфортно находясь на странице. Его внимание должно быть сосредоточено на ключевых элементах, систематизация и структура сайта должны быть интуитивно понятны. Если при виде главной страницы у пользователя будут разбегаться глаза, то маловероятно, что он дойдет до следующей страницы. В то же время, он должен сразу же найти все ссылки и разделы, которые могут соответствовать его запросу. Отсюда появилось «правило трех кликов» – именно такое число перехода по ссылке считается оптимальным для получения необходимой информации.

Не менее важную роль играют интернет-платежные системы, без существования которых интернет-магазины потеряли бы большую часть своих функций. Важность платежных систем является ключевой в рассматриваемой сфере, так как именно в туризме большая часть операций осуществляется через интернет, а существование электронной коммерции без платежей не имело бы смысла. Взаимодействия B2B, B2C и других категорий зачастую являются интернациональными. Соответственно, у сторон договора нет возможности использовать наличные деньги для оплаты товаров и услуг.

В туризме активно используются безналичные и электронные деньги. Если эмиссия денег осуществляется с открытием персональных счетов, то речь идет о безналичных расчетах. Но если эмиссия происходит без открытия персонального счета, а более того, и без участия банка, а только лишь платежной системы, то речь идет о электронных деньгах.

К главным преимуществам электронных и безналичных денег по отношению к наличным для использования в сфере туризма относят:

·     низкую стоимость перевода и транзакции с одного электронного счета на другой;

·     высокая скорость операции, которая ограничивается лишь возможностями самой платежной системы;

·     максимальная делимость и объединяемость (нет необходимости в выдаче сдачи);

·     высокая портативность (величина суммы никак не связана с размерами и габаритами денег);

·     отсутствие необходимости в пересчете суммы.

Для проведения транзакций в системах электронных денег используются титульные знаки, которые и являются аналогом реальных денег. Системы поддерживают несколько видов титульных знаков, каждый из которых соответствует определенной валюте. Наиболее популярной системой электронных денег, используемой в России, является WebMoney.

Тем не менее, на рынке электронных услуг существует еще много проблем и барьеров для повсеместного внедрения систем электронной коммерции, таких как ограниченное использование банковских карт, недоверие и продавцов, и потребителей к системам оплаты с использованием банковских карт, большое количество случаев электронного воровства и интернет-обманов. Для их решения необходимо принять во внимание развитие правовой базы для электронного бизнеса, в частности обеспечить полноценную защиту прав потребителя при взаимодействии с интернет-бизнесом, а также усилить контроль за ведением бизнеса в интернете.