Особенности мотивации обслуживающего персонала в сфере общественного питания

Аннотация. В статье рассматривается история формирования теоретических основ мотивации персонала, а так же значимость мотивации обслуживающего персонала в сфере общественного питания.

Abstract. The article discusses the history of the formation of the theoretical foundations of staff motivation, as well as the importance of motivation of staff in the field of catering.

Ключевые слова: теория мотивации, мотивация, обслуживающий персонал, предприятие общественного питания.

Keywords: theory of motivation, motivation, staff, catering.

Научный Менеджмент на сегодняшний день обеспечивает высокоразвитое состояние экономических отношений во всех сферах профессиональной деятельности. В грамотном управлении нуждаются любые организации во всех секторах экономики. Особенно актуальным представляется применение научного менеджмента в третичном секторе экономики – в секторе сервиса. Поскольку именно в данном секторе обслуживающий персонал своими действиями формирует конкурентоспособность предприятия и его имидж, который в свою очередь базируется на качестве предоставляемых услуг. Поэтому вопрос формирования системы мотивации обслуживающего персонала в предприятиях общественного питания остается актуальным и самым обсуждаемым в научных кругах в последние десятилетия.

Рассматривая мотивационные составляющие для формирования системы мотивации персонала, необходимо изучить механизмы формирования побуждающих к действию стимулов. В школе научного управления сформировалось два направления подходов к изучению мотивационных тенденций: содержательные и процессуальные теории.

Содержательные теории акцентируют выявление и изучение поведения в трудовой деятельности персонала на основе внутренних потребностей. Одним из ярких представителей в этой сфере стал Абрахам Маслоу, который вывел теорию иерархических потребностей индивида. Его знаменитая пирамида состоит из 5 уровней, где самый нижний уровень отвечает за реализацию физиологических потребностей человека, следующий уровень реализован, если индивид чувствует себя в безопасности, затем следуют социальные потребности, потребности в уважении и самый верхний уровень – потребности в самовыражении. Поведение человека детерминируется неудовлетворенными потребностями. Восхождение по пирамиде потребностей возможно только после удовлетворения потребностей предыдущего уровня. Если конкурируют две одинаково сильные потребности, то доминирует потребность более низкого уровня [1, с.77].

Последователем теории А.Маслоу стал Клейтон Пол Альдерфер, который потребности человека разделил на три основные группы: экзистенциональные, социальные потребности и потребности в развитии. Однако Альдерфер утверждал, что последовательность актуализации потребностей может существенно отличаться от предложенной Маслоу. Она, как правило зависит не от иерархии, а от степени удовлетворения каждой из групп потребностей и в течении жизни может меняться.

Далее рассмотрим теорию мотивации, составленную Херцбергом, который проводил интервью с работниками на рабочих местах в разных профессиональных группах. Опрашиваемых просили обрисовать ситуации, в которых им было комфортно, и наоборот, когда они испытывали чувство глубокого неудовлетворения работой. В соответствии с описанными  ситуациями родилась двухфакторная теория мотивации, в которой все факторы воздействия были разделены на внутренние и внешние (гигиенические или контекстные). В рамках данной теории негативные факторы были обусловлены недостатками и внешними условиями работы, а удовлетворяющие содержанием работы мотивы реализовывали внутреннюю потребность личности в самовыражении.

Содержательные теории мотивации не противоречат процессуальным, поскольку провозглашают мотивирующую роль потребностей, но процессуальные теории акцентируются на том, что заставляет индивида преследовать поставленные цели.

К процессуальным мотивационным теориям можно отнести теорию справедливости Портера-Лоулера, теорию ожиданий В.Врума и теорию Д.Макгрегора.

В теории ожиданий В.Врум сформулировал предположение, что потребности индивида не всегда являются побуждением к действию, необходимо еще и ожидание результатов от своей деятельности. То есть мало наличие у человека потребности, надо чтобы он ожидал, что затраченные им усилия, в самом деле, помогут ему ее удовлетворить [2].

Портер-Лоруа в своей мотивационной теории опирается на целый ряд факторов, основными из которых выступают: усилия сотрудника, потраченные для получения результата, полученное вознаграждение и степень удовлетворенности человека в процессе работы.

Социальный психолог МакГрегор в начале прошлого тысячелетия вывел свою теорию мотивации, в которой предположил что наемный персонал ленив и сознательно трудиться не может, поэтому необходима иерархичная структура управления, состоящая из менеджеров на каждом уровне управления, которые пристально следят за работой обслуживающего персонала и вовремя мотивируют работников. На основе данной теории работник выглядит мало амбициозным и не исполнительным, желающим на другого переложить ответственность за выполняемую работу. Соответственно мотивация носит больше характер кнута нежили пряника.

Отметим, что это далеко не все, но основные теории мотивации позволяющие сделать вывод, что содержательные мотивационные теории основываются на нуждах индивида, который действует в зависимости от преобладания той или иной потребности на определенный момент. В отличие от содержательных, процессуальные теории делают акцент на поведенческие аспекты индивида в процессе реализации своих потребностей, важным здесь выступает момент выбора типа поведения и прилагаемых усилий для достижения поставленных целей. Необходимо подчеркнуть, что процессуальные теории мотивации персонала на сегодняшний день пользуются особой популярностью, поскольку формулируют постулаты, применимые в управлении персоналом практически в любой отрасли, любой компании.

В последние два десятилетия сфера общественного питания бурно развивается и, соответственно нуждается в квалифицированном обслуживающем персонале. Именно поэтому официанты, как младший обслуживающий персонал очень востребован на рынке труда. Необходимо отметить, что профессия Официант обладает такой характеристикой, как  текучестью кадров (около 70 % в год).

Этот факт базируется на характеристике профессии, которая в массовом сознании сформировалась как не пользующаяся большим уважением. В России, в отличие от Запада, официант - не воспринимается  важной профессией, скорее это способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане комфортным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но этот факт, как правило, является исключением.

На такую работу, как правило, устраиваются студенты вечерней и заочной форм обучения. Для них это неплохой способ совместить учебу с работой. Текучесть кадров среди официантов объясняется системами штрафов, принятыми в практике деятельности предприятий общественного питания,  а так же  конфликтами с руководством, невысокими зарплатами, отсутствием перспектив роста и несовершенными методами стимулирования. Так же среди прочих причин можно выделить и жёсткие условия труда: официант проводит на ногах не менее 12 часов в смену, в среднем за смену официант отхаживает от 10 до 30 км,  а полный поднос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг. Таким образом,  работу официанта нельзя назвать легкой.

Поэтому официанты-профессионалы везде пользуются повышенным спросом как в ресторанах высшего класса, так и в демократичных заведениях.

Данная проблема, в первую очередь связана с недостатком достойных кандидатов, которые были бы заинтересованы в длительном сотрудничестве с предприятием общественного питания.

Для устранения проблем текучести обслуживающего персонала в предприятиях общественного питания необходимо выстроить грамотную систему мотивации персонала.

Для того, чтобы сформировать гибкую и эффективную систему мотивации, необходимо учесть три ключевых фактора:

- при приеме претендента на работу, кроме условий работы и ее оплаты, необходимо обсудить обязанности официанта  и дисциплинарные взыскания. если эти обязанности не исполняются;

- разработать систему мотивации персонала включающую, прежде всего материальные стимулы (когда официанту выплачивается процент с продаж алкогольных напитков, отдельных блюд, бонус за лучшее обслуживание), процент от прибыли заведения;

- не ограничиваться заработной платой и разработать систему поощрений: награда лучшему официанту месяца, призы тем, кто разработает лучшее предложение о поднятии выручки заведения. При выборе лучших официантов месяца или лучших предложений необходимо учитывать мнение всего коллектива;

- нематериальная мотивация так же должна занять значимое место в системе мотивации: личная благодарность, похвала в присутствии всего коллектива может стать для официанта прекрасным стимулом работать с полной отдачей;

- необходимо поощрять творческую инициативу сотрудников, не забывая благодарить автора идей, как сделать работу заведения более успешной;

- так же необходимо разработать и внедрить систему наставничества, структурировать её и прописать чёткую программу стажировки для новых сотрудников, проводить тренинги, привлекать специалистов крупных ресторанных компаний и т.д.

Таким образом, хотелось бы отметить, что система мотивации на сегодняшний день является базовой функцией менеджмента в любой организации, а в сфере общественного питания данная функция особенно важна.