СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ БИЗНЕСОМ НА ОСНОВЕ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

IMPROVING THE MANAGEMENT OF THE HOTEL BUSINESS THROUGH THE IMPLEMENTATION OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM

Svetlana Manukyan

Undergraduate, Federal State Autonomous Educational Institution of Higher Education National Research University ITMO, Russia, St. Petersburg

Аннотация. Гостиничный бизнес в 2020 – 2021 годах переживает кризис из-за ограничений, связанных с пандемией коронавируса, что приводит к необходимости повышать качество оказываемых услуг.  Для этих целей рекомендуется внедрять на предприятии гостиничного типа СМК – систему менеджмента качества. СМК – это комплекс мероприятий по управлению предприятием для повышения качества оказываемых услуг. В статье рассматриваются особенности внедрения СМК на предприятия гостиничного типа, такие как: основные требования к СМК, основные виды СМК, принципы СМК. В статье дается обзор СМК гостиничной сферы в России.

Abstract. The hospitality business in 2020 - 2021 is experiencing a crisis due to restrictions associated with the coronavirus pandemic, which leads to the need to improve the quality of services provided. For these purposes, it is recommended to introduce a quality management system at a hotel-type enterprise SMK. QMS is a set of measures for enterprise management to improve the quality of services provided. The article discusses the features of the implementation of the QMS at the hotel-type enterprises, such as: the basic requirements for the QMS, the main types of QMS, the principles of the QMS. The article provides an overview of the QMS of the hotel industry in Russia.

Ключевые слова: СМК (система менеджмента качества), предприятия гостиничного типа, услуги, качество, посетители.

Keywords: QMS (quality management system), hotel-type enterprises, services, quality, visitors.

Гостиничный бизнес в 2020-2021 году столкнулся со значительным снижением спроса на услуги, что обусловлено распространением новой коронавирусной инфекции и вводимыми ограничениями.  В России снижение спроса также обусловлено падением платежеспособности населения, колебанием курсов валют и закрытием авиа-границ, что значительно сокращает приток туристов и снижает спрос на размещение. Так, согласно статистическим данным РБК, в 2020 году спрос на гостиницы и отели в России упал на рекордные 36,2%, объем гостиничного рынка в 2020 году составил чуть менее 160 млрд. рублей, что является самым низким показателем с 2013 года [1].

В связи с чем, для многих владельцев гостиниц и отелей актуальным стал вопрос повышения конкурентоспособности своей организации, что невозможно без повышения качества услуг, оказываемых посетителям. Сегодня качество услуг в гостиничном бизнесе играет решающую роль для посетителей в выборе места размещения. Качество услуг зависит не только от добросовестности персонала в выполнении своих должностных обязанностей, но, в первую очередь, от системы менеджмента, реализуемого на предприятии.

Для этих целей во многих странах мира применяется система менеджмента качества. В России она также применяется, но в данный момент находится на недостаточно высоком уровне развития.

Система менеджмента качества в гостиничном бизнесе (СМК) служит для управления организацией с точки зрения качества предоставляемых услуг; основной целью СМК является разработка политики по достижению высоких показателей качества оказываемых услуг на предприятии.

В России система менеджмента качества гостиничного бизнеса представлена тремя уровнями контроля качества услуг:

1. На первом уровне находится государственное лицензирование гостиничного бизнеса, которое позволяет обеспечить посетителей гостиничных заведений минимум обязательных услуг, включающие безопасность, сервис и минимальный уровень комфорта.
2. На втором уровне стандарты и процедуры, созданные гостиничными сетями. К ним следует отнести международные стандарты по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Различные положения, стандарты и иные международные правовые акты закрепляют требования к гостиничному сервису и качеству. В России данные правовые акты в свое время привели к значительному повышению уровня сервиса и комфорта гостиничных сетей, входящих в структуру международных, из-за жестких требований к ним по международной система качества.
3. Третий уровень представлен требованиями системы менеджмента качества (далее - СМК) самих гостиниц, которые ужесточают государственные требования [2].

Существующие уровни менеджмента качества в России развиты недостаточно. Это объясняется тем, что стандарты создавались в первую очередь не для предприятий гостиничного типа, а для промышленных предприятий и в данных документах практически нет рекомендация для их применения к гостиничной сфере. В первую очередь это касается требования сертификата ISO 9001:2000 (ГОСТ ИСО 9001-2001) [3].

Для того, чтобы определить возможные направления совершенствования управления гостиничным бизнесом при помощи СМК, определим в первую очередь её цели и задачи, виды, составляющие и основные принципы СМК гостиничной сферы.

Исходя из определения СМК, представленного выше, основная цель системы менеджмента качества состоит в повышении качества товаров или услуг на основе ожиданий потребителей.  Основной задачей СМК является разработка специальной системы, которая позволила бы предотвращать возможные ошибки и недочеты в работе предприятия.

Для реализации данных целей и задач используются различные СМК. Основные виды существующих СМК  - это универсальная и отраслевая СМК. Универсальная СМК подходит для использования на предприятии любой сферы. Отраслевая СМК разработана специально для предприятий определенной сферы деятельности. На рисунке 1 представлена отраслевая СМК гостиничной сферы.

Рисунок 1. Система менеджмента качества гостиничного бизнеса

Схема, представленная на рисунке 1, отображает зависимость качества услуг от соблюдения требований посетителей и от ответственного подхода руководства к менеджменту гостиницы. Внедрение данной СМК позволяет гостинице поддерживать высокий уровень сервиса и повышать квалификацию персонала.

СМК имеет составляющие элементы.  Основные составляющие СМК гостиницы:

- организация, как совокупность финансово-технических средств и кадровых ресурсов, где распределяются должностные обязанности, полномочия и ответственность.

- процесс – количество взаимосвязанных действующих элементов, предназначенных для решения различных задач организации.

- документ – важные сведения, размещаемые на электронном или бумажном носителе.

- ресурсы – все то, что требуется для реализации СМК на предприятии.

Все составляющие СМК гостиничного бизнеса должны находиться в постоянном взаимодействии, как это представлено на рисунке 1 [4].

Внедрение СМК позволяет расчленять производственные процессы гостиницы на составляющие и выявлять недостатки; разрабатывать мероприятия по их решению и устранять их. В свою очередь это приводит к повышению уровня гостиницы и приносит больше прибыли собственникам предприятия.

Сегодня многие российские гостиничные предприятия пытаются обойти требования стандартов качества, что в корне неверно и в перспективе не позволит предприятию развиваться.

Существует стандарт - ISO 9000, в котором также регулируется положение о системе качества. Это своего рода нормативная база, которая служит развитию СМК. Гостиничные услуги, следующие и сертифицированные системой – ISO 9000 являются качественными, и потребители могут доверять таким услугам. Данные услуги будут иметь хорошие характеристики.

У руководителя гостиничного предприятия может возникать вопрос: «Для чего нужно сертифицировать работу гостиницы?». Сертификация позволит выявить существующие недостатки в деятельности гостиницы, для того, чтобы их в дальнейшем исправить. А гости, видя сертификат качества, будут возвращаться в данную гостиницу чаще.

На практике были выработаны основные принципы внедрения системы менеджмента качества, которые позволят улучшить работу современных гостиничный предприятий и отелей:

- в центре внимания менеджмента организации всегда должен быть заказчик;

- руководитель гостиницы – лидер всей своей команды;

- применение процессного подхода;

- ведение дел по управлению предприятием осуществляется на основе системного подхода;

- коллектив предприятия стремится к постоянному повышению качества услуг;

- решения принимаются только на основе фактически полученной информации;

- между предприятием и поставщиками налажено долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество [6].

Основные принципы СМК схематично представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Принципы системы менеджмента качества

При внедрении системы менеджмента качества следует привести деятельность гостиницы в соответствии с требованиями СМК. К ним относятся следующие требования:

- гостиница имеет надежных поставщиков;

- качество предоставляемых услуг соответствует стандартам СМК;

- гостиница успешно адаптируется под рыночные изменения;

- проводится регулярная переквалификация, обучение, повышение квалификации сотрудников гостиницы;

- ведется работе по повышению навыков персонала гостиницы в работе с клиентами, над улучшением их навыков и профессионализма.

Итак, управление качеством – это совокупность мероприятий, направленных на анализ текущего уровня услуг на предприятии, и разработка мер по повышению качества услуг. В гостиничном бизнесе чаще всего предпринимаются попытки повышения качества услуг за счет улучшения гостиничного продукта. Однако такой подход представляется достаточно узким. Для того, чтобы у гостя сформировалось положительное впечатление важна каждая мелочь  – от общения с персоналом, до выполнения персоналом каких-либо услуг. Посетители обращают внимания на все детали – скорость работы, качество выполнения услуг, профессионализм работников, дружелюбность и открытость персонала и многое другое [5].

Внедрение СМК на предприятии гостиничного типа позволит выявит недостатки работы гостиницы и устранить их; повысить качество сервиса, увеличить количество посетителей и, соответственно, прибыль организации.