Проблема оценки качества государственных услуг потребителями

В статье рассматривается проблема отсутствия единой системы оценки качества государственных услуг потребителями. На основе анализа литературы дается трактовка понятия «качество» с точки зрения различных подходов. Формируется модель оценки качества государственных услуг.

Указ Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов исполнительной власти» [6] положил начало реформированию системы государственного управления. В связи с введением в исполнение данного документа особую актуальность приобретают тенденции, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти и качества предоставляемых потребителям услуг.

Основные требования относительно процесса оказания услуг закрепляются в Федеральном законе РФ от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [7].

Однако при реализации данных законопроектов был выявлен ряд проблем, которые существуют и в настоящее время.

Прежде всего – это сама сфера предоставления государственных услуг, структура которой в виду бюрократизации крайне медленно реформируется и реорганизуется. Ее невозможность быстрой адаптации отрицательно сказывается на эффективности работы органов государственных услуг.

В связи с этим особую актуальность приобретает проблема разработки и внедрения единого механизма контроля деятельности органов государственной власти, который бы не только оценивал непосредственно сам процесс реализации предоставления услуг и четкое следование принятым законопроектам, но и позволил бы наладить обратную связь с потребителями.

На сегодняшний день в Российской Федерации не существует единой системы оценки работы органов, предоставляющих государственные услуги, поэтому зачастую регионы создают свой механизм оценки эффективности и качества в сфере органов исполнительной власти, что позволяет утверждать о невозможности сравнения результатов измерения в данной сфере. Это связано с тем, что при разработке данных механизмов каждый регион разрабатывал свою собственную модель оценки.

Успешным примеров функционирования единой системы оценки эффективности и качества предоставления государственных услуг является Казахстан [4], где создана целостная методика, реализующая Указ Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 000 «О системе ежегодной оценки деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы».

Данная методика позволяет измерять эффективность и качество услуг, предоставляемых государственными органами физическим и юридическим лицам. Оцениваются услуги, указанные в Реестре государственных услуг, утвержденном Постановлением Правительства Республики Казахстан (в том числе услуги, предоставляемые в электронном формате).

Методика оценки качества оказания услуг базируется на выделении ряда критериев, являющихся составляющими измеряемого понятия. Для измерения каждого критерия разработана своя формула, на основании которой определяется показатель и выставляется эквивалентный ему балл. Данная методика позволяет сравнивать данные по разным регионам.

Одной из основных проблем, с которой сталкиваются специалисты по разработке механизма оценки качества государственных услуг, является отсутствие единого определения самого понятия «качество».

Международный стандарт ИСО 8402-94 определяет понятие «качество» как степень ожиданий потребителей [3]. В ГОСТе Р 50646-2012 это понятие рассматривается через призму услуги и определяется как общая совокупность технических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга отвечает нуждам потребителя [1].

Существует подход, в рамках которого понятие «качество» разделяется на две основные составляющие: качество реализации услуги и качество обслуживания потребителей. Первая составляющая совмещает в себе как требования нормативно-правого плана характера, так и мнение гражданского общества как главного потребителя. Качество же обслуживания представляет собой ряд технических требований, формирующих непосредственно условия для эффективного и комфортного получения услуги [2].

В целом следует отметить, что составляющие понятия «качество» зависят от субъекта оценки, поскольку зачастую данную процедуру осуществляют как специализированные органы, так и непосредственно потребители, а критерии качества для обеих групп могут различаться. При измерении оценки качества государственных услуг наиболее существенными элементами стандарта предоставления услуги являются следующие компоненты [3, с. 171–181]:

·     сроки предоставления услуги;

·     требования к местам приема граждан;

·     информирование относительно порядка предоставления услуги;

·     консультирование потребителей о предоставлении услуги;

·     порядок предоставления документов и их перечень;

·     обжалование процедуры или результата предоставления услуги;

·     график приема граждан.

Преобразуя и группируя вышеуказанные показатели, получаем следующую модель:

В литературе по изучению оценки качества много внимания уделяется самому процессу организации и реализации услуги, но мнение потребителей зачастую или игнорируется как таковое, или, если и измеряется, то не используется при реформировании процедуры предоставления услуг. Отсюда потребители часто остаются не удовлетворены услугами государственных и муниципальных учреждений, ведь их запросы остаются проигнорированными. Возникает необходимость наладить конструктивный диалог между обществом и властью.

Таким образом, несмотря на проблему оценки качества в современной науке и практике, которая решается достаточно трудно, прежде всего, из-за вопросов теоретического характера, создание единой системы оценки качества услуг со стороны государственных управленческих структур необходимо. И для успешного преодоления возникшей ситуации высока потребность принять единую систему показателей на законодательном уровне, оценивающих деятельность организаций, предоставляющих государственные услуги.