Потребители как источник информации

Согласно преамбуле закона РФ «О Защите прав потребителей» потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [1].

Самое «основное» право потребителя, согласно этого закона – право на качество товара (работы, услуги).

Основная цель любого бизнеса – конечно получение прибыли, но в литературе сейчас все чаще звучит фраза – «через удовлетворение потребностей, через высокое качество обслуживание». Об этом все чаще говорят, и средства массовой информации, и представители общественных организаций, и службы государственного надзора/контроля, а также государственные органы и даже президент нашей страны поднимает эту проблемы - Путин В.В.: «… И очень важный момент, что сегодня фактически не соблюдается закон о защите прав потребителей …».

Для анализа мнений потребителей города Перми относительно норм закона и ситуации на рынке Научно-исследовательской лабораторией товарных экспертиз Пермского института (филиала) РЭУ им. Г.В.Плеханов проводилось анкетирование граждан.

В проведенном веерном исследовании участвовали 155 человек трех возрастных групп – до 25 (30% опрошенных), от 25 до 35 и старше 35 лет (42 и 38% соответственно).

На первый вопрос «Согласны ли Вы с утверждением «Потребитель всегда прав?» утвердительный ответ был получен в большей степени от младшей и старшей возрастной группы, но показывает, что мнение на этот вопрос неоднозначно – в целом мнения разделились почти пополам.

Ответы на следующий вопрос «Знаете ли Вы нормы закона
«О защите прав потребителей»?» показал, что все респонденты слышали о существовании такого закона. Однако старшая возрастная группа более уверена в своих знаниях конкретных его норм – 75 % опрошенных ответили, что знают и используют нормы закона (рисунок 1).

Рисунок 1. Распределение ответов респондентов на вопрос «Знаете ли Вы нормы закона «О защите прав потребителей», %

Далее результаты показали что, потребители всех возрастных групп оценивают уровень качества товаров / оказания услуг, как средний; преобладающее большинство всех респондентов приобретали на территории города Перми некачественные товары.

Чаще всего потребители отметили проблемы с качеством продовольственных товаров, обуви, сотовых телефонов, одежды, косметических товаров. Менее всего были отмечены строительные товары, ювелирные и медицинские (рисунок 2).

Рисунок 2. Распределение ответов респондентов на вопрос «Какие товары низкого качества Вы приобретали?», %

Кроме того, потребители уделили внимание низкому качеству оказываемых услуг и выполненных работ – в частности по ремонту изделий и установке окон/дверей/мебели.

Далее гражданам задавался вопрос: «Считаете ли Вы действия продавцов и менеджеров, работающих в торговых организациях, профессиональными при предъявлении претензий на некачественные товары/услуги?» Ответы показали, что все потребители отмечают разный уровень квалификации специалистов, что показывает, насколько разный уровень торговли и оказания услуг сегодня складывается на рынке.

Интересным результатом опроса оказалось то, что чаще всего потребители в конфликтных ситуациях стараются найти компромисс с продавцами (почти 80% опрошенных), среднее количество указало, что обращалось в общества защиты прав потребителей. И всего 10% респондентов отметили, что обращались в экспертные организации, суды, юридические фирмы. Хочется отметить, что 19% потребителей ответили отрицательно на это вопрос, то есть они проявляют пассивную реакцию на покупку некачественного товара, что безусловно усиливает негативный результат от покупки некачественного товара, оказания некачественной услуги и работы (рисунок 3).

Рисунок 3. Распределение ответов респондентов на вопрос «В случае покупки некачественного товара/оказания некачественной услуги отстаивали ли Вы свои права?», %

Все возрастные группы опрошенных отметили, что не чувствуют себя защищенными относительно качества и безопасности товаров на пермском рынке. И чем старше граждане, тем меньше они доверяют рынку, и не видят изменений в положительную сторону относительно качества товаров, услуг, работ.

Кроме того респонденты отмечали низкую информированность покупателей по этому вопросу, необходимость повышения уровня облуживания в магазинах и организациях.

В качестве направлений по улучшению просветительской работы среди населения по вопросам защиты прав потребителей респондентами были озвучены следующие предложения:

·     увеличить объем и частоту рекламы, статей, выпусков, консультаций специалистов о защите прав потребителей с помощью различных источников (телевидение, радио, Интернет, пресса и т.д.);

·     создавать в общественных местах информационные стенды с информацией о правах потребителя, контактами обществ защиты прав потребителей, экспертных организаций, юридических фирм;

·     проводить беседы, семинары и другие подобные акции в образовательных учреждениях, преподавать основы законодательства о защите прав потребителей;

·     проводить систематические проверки «тайных покупателей» в торговые точки;

·     создать постоянно действующую «горячую линию» по вопросам защиты прав потребителей;

·     предпринимать меры по изменению сознания людей в части уяснения и реализации ими своих прав, устранение страха и пассивного поведения, воспитывать уважение друг к другу.

Опрос вскрыл много проблем с информированностью, пониманием и применением граждан норм закона «О защите прав потребителей», отсутствием активной защиты и отстаивания своих интересов.

В целом можно сказать, что чем больше потребители закрывают глаза на ситуации на рынке, продолжают пользоваться некачественными товарами и услугами, то тем больше такой продукции и услуг будет появляться на рынке. В первую очередь, потребителям необходимо стать более грамотными, ответственными и требовательными, а также чаще применять механизм самозащиты в рамках закона «О защите прав потребителей».

Потребители не должны бояться защищать свои права, они должны чувствовать себя защищенными, уровень жизни граждан должен повышаться, так как безопасность и качество товаров, работ и услуг, а также честность и эффективность рынка – залог успеха развития современного общества.