Рекомендации по преодолению кросскультурных проблем на гостиничном предприятии «La Rotonda»

От того, на каком уровне персонал гостиничного предприятия проявляет гостеприимство в отношении гостей, зависит желание последних вновь обратиться за услугой размещения во время дальнейших поездок по выбранному маршруту. Поэтому в интересах прежде всего именно персонала любого гостиничного предприятия оказание соответствующих услуг на высшем уровне вне зависимости от того, представителями какой культуры будут являться гости.

Персоналу гостиничного предприятия непозволительно проявлять нетерпимость по отношению к представителям какой бы то ни было иной культуры ни взглядом, ни, тем более, словом или делом в процессе обслуживания и общения с ними.

Чтобы соблюдать это неукоснительное правило, необходимо владеть знаниями в области вербальной и невербальной коммуникации, постоянно совершенствовать их применение на практике (желательно вне рабочего времени).

Настойчивое непринятие данной информации может серьезно навредить работе всего гостиничного предприятия и даже привести к его закрытию и уходу с рынка гостиничных услуг, предоставляемых в том или ином регионе. Ведь о предвзятом отношении персонала к представителям иных культур станет известно широкому кругу людей.

Это оттолкнет даже тех потенциальных гостей, которые ими не являются.

По причине своих моральных принципов они никогда не позволят себе переступить порог гостиничного предприятия, на котором практикуется такая уничижительная модель поведения в отношении людей иной культуры.

Индивиды, находящиеся на руководящих должностях на гостиничном предприятии, способны исправить такое неутешительное положение дел и спасти репутацию своего места работы.

Для этого им необходимо провести обучение всего персонала по направлению общения с представителями различных культур.

Следует обратить особое внимание на тренинги, направленные на повышение уровня толерантности, развитие эмпатии, гибкости мышления. Положительный результат от полученных знаний и навыков, активно применяющихся персоналом на регулярной основе в работе, не заставит себя долго ждать [1, с. 78].

Разумеется, полученные знания не могут полностью обезопасить персонал гостиничного предприятия от возникновения конфликтов с представителями различных культур, но они способны прийти на помощь в процессе разрешения возникших проблем. Не стоит забывать о том, что недоразумения в процессе коммуникации имеют место быть между представителями одной и той же культуры, не говоря уже о людях, принадлежащих к различным культурам.

Немалую роль в общении с представителями различных культур играет знание иностранного языка. Коммуникацию можно считать эффективной, если персонал гостиничного предприятия и гости иных культур осуществляют взаимодействие на понятном для обеих сторон языке.

Именно поэтому знание как минимум английского языка, который уже на протяжении многих лет остается международным, является обязательным условием и одним из важнейших критериев найма персонала для работы на том или ином гостиничном предприятии.

Но лучше все же не ограничиваться только одним английским языком. Знание других, не менее распространенных иностранных языков, таких как французский, немецкий, испанский, итальянский или каких-либо иных, определенно, не будет лишним для тех, кто работает в индустрии гостеприимства [3, с. 516].

Не стоит думать, что обустроенное по последнему слову техники гостиничное предприятие с низкой культурой обслуживания приезжающих гостей способно затмить средство размещения с более скромной обстановкой, но зато с отличным сервисом. Поэтому владельцам гостиничных предприятий следует вкладывать на регулярной основе свои денежные средства не только в техническое оснащение, но и в развитие навыков обслуживания работающего на них персонала [1, с. 79].

Первый опыт работы с иностранными гостями может быть весьма непростым для персонала гостиничного предприятия в силу новизны и отсутствия навыков живого общения с представителями иных культур. Чтобы подобная ситуация не стала причиной возникновения конфликта между этими двумя сторонами процесса коммуникации, руководству гостиничного предприятия необходимо позаботиться не только о получении персоналом теоретических знаний, позволяющих осуществлять эффективную коммуникацию с представителями различных культур, но и о непосредственном применении их на практике во время обучения. Это позволит не только лучше закрепить полученные знания, но и избежать большого количества недоразумений и недопонимания на рабочем месте в дальнейшем. Отличным вариантом решения данной проблемы также может являться погружение обучаемого персонала в иную языковую и культурную среду [2, с. 66].

Также руководству необходимо провести исследование на предмет выявления того, представители каких именно культур чаще всего посещают территорию, в пределах которой расположено гостиничное предприятие. Это позволит акцентировать внимание на получении персоналом знаний именно о тех людях, которые являются частыми гостями в их регионе. Следовательно, он будет лучше осведомлен относительно всех тех тонкостей, которые присущи абсолютно любой культуре.

Конечно, это не должно становиться причиной для игнорирования информации о других культурах. Но подобное разделение знаний на приоритетные и второстепенные позволит уделить больше времени и сил для изучения первым, а также окажет благотворное влияние на формирование мотивации обучающегося персонала к совершению подобной напряженной умственной деятельности. Ведь человек гораздо охотнее приступает к тому делу, выполнение которого для него является очевидным, перспективным и многообещающим.

Также на основании проведенного исследования в целях обеспечения эффективной коммуникации с представителями иных культур, которые чаще других отдают предпочтение посещению определенного региона, руководство может нанять людей, связанных с частыми визитерами самым прямым образом – одной и той же культурой. Это позволит избежать недоразумений и недопонимания между персоналом гостиничного предприятия и иностранными гостями, так как они будут прекрасно понимать друг друга в силу объективных на то причин.

Индустрия гостеприимства предоставляет людям массу возможностей для общения с представителями различных культур. Поэтому, кому как не персоналу гостиничных предприятий положено знать обо всех тонкостях коммуникации с людьми иной культуры [1, с. 79-80].