ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Аннотация. В данной работе проведен анализ методов оценки эффективности СМК, а также, с помощью диаграммы Исикавы, выявлены ключевые факторы, способствующие успешному функционированию системы менеджмента качества.

Ключевые слова: система менеджмента качества; KPI; методы оценки эффективности; ключевые показатели эффективности; эффективность СМК. 

Система менеджмента качества (СМК) играет ключевую роль в обеспечении конкурентоспособности организаций на современном рынке. Эффективное управление качеством предприятий позволяет достигать высоких стандартов качества продукции и услуг, а также способствует устойчивостью их развития.

Научные исследования в области управления качеством подчеркивают важность системного подхода к оценке эффективности СМК. Существует несколько методов оценивания эффективности СМК. Примеры некоторых методов:

1. KPI – key performance indicators (ключевые показатели эффективности)

KPI служат количественными и качественными показателями, позволяющие предприятиям оценивать и отслеживать различные аспекты СМК.

Цель внедрения системы KPI – создать систему контроля, управления и оценки результатов операционной деятельности дирекций и подразделений [1].

KPI помогают определить, насколько эффективно функционируют процессы СМК и соответствуют ли они установленным целям. Примеры KPI включают уровень дефектов, скорость обработки заказов, удовлетворенность клиентов и т.д.

2. Аудит системы менеджмента качества

Проведение внутреннего или внешнего аудита позволяет оценить соответствие процессов и методов организации установленным стандартам (например, ГОСТ Р ИСО 9001). Основные терминами, относящимися к аудиту, содержатся в стандартах ГОСТ Р ИСО 19011 [2] и ГОСТ Р ИСО 9000 [3].

Аудит (audit): систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения критериев аудита.

Аудит включает в себя проверку документации, процессы и объекты, а также интервьюирование сотрудников. Результаты аудита помогают выявить несоответствия и определить пути их устранения [4].

3. Методика ГОСТ Р ИСО 9004

ГОСТ Р ИСО 9004 предоставляет организационную основу для оценки эффективности СМК через управление качеством. Стандарт подчеркивает важность стратегического подхода, где эффективность СМК оценивалась через соответствие внутренним и внешним ожиданиям и критериям качества.

Проведем оценивание эффективности СМК на авиастроительном предприятии. Для этого необходимо выявить ключевые показатели эффективности, к ним относятся:

1. Уровень дефектов на продукцию

Этот KPI отражает средневзвешенное количество обнаруженных дефектов на единицу продукции. Для выявления уровня дефектов можно воспользоваться следующей формулой:

 ,                                          (1)

где m_i – коэффициент весомости дефектов;

r_i – число дефектов;

n – объем выборки продукции.

Уровень дефектов должен быть меньше, чем установленный ранее приемочный уровень дефектов.

2. Время цикла производства

Время цикла производства показывает, сколько времени уходит на производство одной единицы продукции от начала до конца. Снижение времени цикла позволяет повысить общую производительность.

,                                    (2)

где T_тех — длительность технологического цикла,

m — количество операций,

t_MO — среднее межоперационное время,

t_e — длительность естественных процессов.

3. Уровень удовлетворенности клиентов

Этот KPI измеряет степень удовлетворенности клиентов качеством и надежностью произведенной продукции. Мы можем установить целевой уровень удовлетворенности на уровне 90% и выше.

Уровень удовлетворенности клиентов = Важность * Оценка * 100%.

4. Соблюдение сроков поставки

Соблюдение сроков поставки отражает, насколько часто предприятие выполняет свои обязательства перед клиентами в установленные сроки. Целевой KPI может составлять 95% и выше соблюдения сроков.

5. Эффективность обработки жалоб

Этот KPI показывает, как быстро и эффективно компания реагирует на жалобы клиентов. Это позволяет повышать доверие клиентов и решать проблемы на ранних стадиях.

6. Процент вовлеченности сотрудников

Этот KPI показывает, насколько активно сотрудники вовлечены в процессы управления качеством. Он может измеряться через опросы, уровень обучения или участие в улучшениях. Цель может состоять в том, чтобы 85% сотрудников были вовлечены в процессы СМК.

Эффективность систем менеджмента качества является необходимым элементом успешного функционирования организаций и зависит от множества факторов. Понимание этих факторов и работа над их оптимизацией могут значительно улучшить качество продукции и повысить удовлетворенность клиентов.