Изучение основных причин неудовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью в учреждениях сельского здравоохранения

A study of the major reasons for patients ' dissatisfaction inpatient care in institutions for rural health

Shalva Kharbedia

PhD, assistant, Saint Petersburg state pediatric medical University, SPbPGMU, Russia, Saint Petersburg

Anastasiya Sergienko

student of the 4th course of pediatric faculty, Saint-Petersburg state pediatric medical University, SPbPGMU, Russia, Saint-Petersburg

Fatima Karimova

student of the 4th course of pediatric faculty, Saint-Petersburg state pediatric medical University, SPbPGMU, Saint-Petersburg

Аннотация. С целью изучения основных причин неудовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью, оказываемой в учреждениях сельского здравоохранения, было проведено исследование, которое показало, что что наиболее часто пациенты были не удовлетворены питанием, отсутствием ремонта, отсутствием свободных мест ожидания в приемном отделении и человеческими качествами медицинского персонала.

Abstract. To study the main reasons for patients ' dissatisfaction inpatient care is provided in institutions of rural health, a study was conducted which showed that most often the patients were not satisfied with the food, lack of repair, lack of availability of waiting in the emergency Department and medical staff.

Ключевые слова: качество медицинской помощи, неудовлетворенность, информированность, медицинское учреждение, стационар, персонал

Keywords: quality of care, dissatisfaction, awareness, medical facility, hospital, staff

Рынок медицинских услуг является сегментом рынка, предоставляющим медицинские товары и услуги для сохранения и улучшения здоровья населения и гарантирует им необходимый объем и соответствующий уровень качества [5, с. 3]. В связи с возрастающим негативным отношением среди населения к работникам и деятельности медицинских организаций, вопрос о качестве и совершенствовании уровня оказываемых медицинских услуг набирает все большую актуальность [7, с. 5]. Стационарная медицинская помощь является наиболее ресурсоемким сектором здравоохранения [3, с. 11]. Поэтому изучение причин неудовлетворенности пациентов деятельностью стационарных учреждений в условиях реформирования здравоохранения приобретает все большее значение.

С целью изучения основных причин неудовлетворенности пациентов стационарной медицинской помощью для дальнейшей разработки мероприятий, направленных на улучшение качества стационарной медицинской помощи, оказываемой в учреждениях сельского здравоохранения, на базе Ленинградского областного государственного бюджетного учреждения здравоохранения «Детская Клиническая Больница» (ЛОГБУЗ «ДКБ») методом случайной выборки было проведено медико-социальное исследование. Объектом исследования явились 50 пациентов хирургического отделения старше 14 лет и родители детей, находящихся на госпитализации в ЛОГБУЗ «ДКБ», которые ранее находились на госпитализации в районных стационарах Ленинградской области, среди которых было проведено анонимное анкетирование. Специально разработанная анкета состояла их двух частей. Первая часть включала вопросы о пребывании в ЛОГБУЗ «ДКБ», вторая о пребывании в стационарах Ленинградской области.

В задачи исследования входило:

· изучить мнение пациентов детского хирургического отделения ЛОГБУЗ «ДКБ» о качестве услуг, предоставляемых стационарами ЛОГБУЗ «ДКБ» и стационарами Ленинградской области;

· определить основные причины и уровень неудовлетворённости пациентов, оказанной им медицинской помощью в ЛОГБУЗ «ДКБ» и районных больницах городов Ленинградской области;

· разработать медико-социальные мероприятия, направленные на улучшение качества медицинской помощи.

При изучении причин неудовлетворенности пациентов пребыванием в приемном отделении было выявлено, что 32% опрошенных были не удовлетворены пребыванием в данном отделении ЛОГБУЗ «ДКБ» и 38% респондентов в стационарах Ленинградской области. Основной причиной неудовлетворенности явилось отсутствие свободных мест ожидания, которое отметили 22% респондентов при оценке приемного отделения ЛОГБУЗ «ДКБ» и 28% стационаров Ленинградской области. Так же пациентами было отмечено отсутствие питьевой воды.

Межличностные взаимоотношения между работниками здравоохранения и пациентами являются одной из основных характеристик качества медицинской помощи [6, с. 18]. Корректные взаимоотношения создают атмосферу психологического комфорта, конфиденциальности, взаимного уважения и доверия. Это способствует формированию позитивной установки пациента на проводимое лечение [1, с. 356]. В ходе настоящего исследования было изучено мнение родителей об отношении персонала учреждений сельского здравоохранения к пациентам, их вежливости и доброжелательности. Только 2% респондентов были не удовлетворены человеческими качествами врачей ЛОГБУЗ "ДКБ", а вежливостью и внимательностью врачей областных больниц - 18% пациентов, ранее проходивших там лечение. Человеческими качествами сестринского персонала в ЛОГБУЗ «ДКБ» и в стационарах Ленинградской области остались недовольны 10% и 24% опрошенных соответственно.

Изучение качества питания является особенно важным для оценки качества медицинской помощи в условиях стационара в целом [2 с. 705]. Оценивая качество питания было установлено, что 22% опрошенных дали неудовлетворительную оценку питанию и в ЛОГБУЗ «ДКБ» и в больницах области.

В ходе исследования при оценке степени неудовлетворенности пациентов условиями пребывания в медицинской организации, было установлено, что 8% опрошенных были не удовлетворены уборкой помещений в ЛОГБУЗ «ДКБ» и в стационарах Ленинградской области. Из всех опрошенных 12% респондентов считают, что ЛОГБУЗ «ДКБ» требуется ремонт. В то время как необходимость ремонта в стационарах Ленинградской области отмечают 30% пациентов, проходивших там ранее лечение.

При изучении частоты случаев необходимости оплачивать назначенные лекарственные средства из собственного бюджета выявлено, что в ЛОГБУЗ «ДКБ» их самостоятельно оплачивали 42% пациентов, а в районных стационарах 52% респондентов. Кроме того, 12% опрошенных при нахождении в ЛОГБУЗ «ДКБ» и 18% при нахождении в стационарах Ленинградской области самостоятельно оплачивали назначенные диагностические исследования с целью сокращения сроков нахождения в стационаре.

Доверие врачам является неотъемлемый и необходимым компонентом лечения и как правило влияет на его результат [4, с. 169]. Исследование уровня доверия к врачам данных медицинских учреждений, показало, что 34% пациентов не доверяют своим лечащим врачам в ЛОГБУЗ «ДКБ» и 50% опрошенных в больницах области.

Оценка степени неудовлетворенности информацией, размещенной на сайте медицинского учреждения, показала, что только 8% респондентов не были удовлетворены полнотой информации сайта ЛОГБУЗ «ДКБ»и 22% сайтов стационаров Ленинградской области.

Исследование показало, что 50% всех опрошенных пациентов не информированы о своих правах при нахождении в медицинском учреждении. При изучении информированности пациентов об обязанностях, которые имеются у них при прохождении лечения в стационаре было выявлено, что 74% опрошенных вообще не знают, что они у них имеются.

Таким образом, в ходе исследования было установлено, что качество услуг, предоставляемых стационарами выше в ЛОГБУЗ «ДКБ». Наиболее часто пациенты были не удовлетворены питанием, отсутствием ремонта, отсутствием свободных мест ожидания в приемном отделении и человеческими качествами медицинского персонала, которые имели место как в ЛОГБУЗ «ДКБ», так и в стационарах Ленинградской области. Около половины пациентов отметили, что им приходилось оплачивать диагностические мероприятия и лекарственные препараты из собственных средств при прохождении лечения в учреждениях сельского здравоохранения.

В результате проведенного исследования были разработаны рекомендации для улучшения качества стационарной медицинской помощи, оказываемой в учреждениях сельского здравоохранения. Целесообразно:

· увеличить количество мест ожидания в приемном отделении;

· контролировать обязательное наличие питьевой воды;

· разнообразить питание пациентов, улучшить качество питания;

· провести ремонт в медицинских учреждениях;

· более тщательно проводить уборку помещений медицинской организации и контролировать ее качество;

· следить за соблюдением сотрудниками медицинских учреждений медицинской этики и деонтологии;

· уделять большее внимание информированию пациентов относительно их прав и обязанностей при нахождении в стационаре.