CRM-система как инструмент управления всей маркетинговой деятельности компании

CRM-SYSTEM AS A TOOL FOR MANAGING THE WHOLE MARKETING ACTIVITY OF THE COMPANY

Saylykmaa Irgit

Master student, Russian State University for the Humanities, Russia, Moscow

Аннотация. Научная статья посвящена исследовательскому анализу практической роли CRM-системы как инструмента управления маркетинговой деятельности предприятия. Актуальность исследования обусловлена активным процессом внедрения различных информационных сервисов, совершенствующих процессы системы управления предприятием и его маркетинговой деятельности. В заключении статьи, автором установлено, что практическое применение CRM-системы можно воспринимать, как эффективный инструмент управления всей маркетинговой деятельности компании, куда относится продвижение продукции и бренда, управление клиентским сервисом и формирование взаимоотношений с потребителями.

Abstract. The scientific article is devoted to the research analysis of the practical role of the CRM system as a tool for managing the marketing activities of an enterprise. The relevance of the study is due to the active process of introducing various information services that improve the processes of the enterprise management system and its marketing activities. In the conclusion of the article, the author found that the practical application of a CRM system can be perceived as an effective tool for managing the entire marketing activity of a company, which includes promoting products and brands, managing customer service and forming relationships with consumers.

Ключевые слова: маркетинговая деятельность; маркетинг; маркетинговое продвижение; информационные сервисы; цифровые технологии; CRM-система.

Keywords: marketing activities; marketing; marketing promotion; information services; digital technologies; CRM system.

Бизнесу невозможно без функционирования коммуникационных технологий в рамках маркетинговой стратегии, ключевым элементом которой выступает реклама. Основной целью рекламной деятельности фирмы является продвижение своих товаров и услуг, выделение места между рыночными конкурентами и донесения до конечного потребителя позыва: «приобрести продукт».

Современный этап развития маркетинга организаций России характеризуется постепенным совершенствованием путем разработки и применения революционных технологий, позволяющих провести цифровую трансформацию и повысить качество маркетинговой стратегии и продвижения товаров и услуг.

Актуальность научного исследования на тематику «CRM-система как инструмент управления всей маркетинговой деятельности компании» обусловлена активным процессом внедрения различных информационных сервисов, совершенствующих процессы системы управления предприятием и его маркетинговой деятельности.

Соответственно, целью научной статьи выступает исследовательский анализ практической роли CRM-системы как инструмента управления маркетинговой деятельности предприятия.

CRM-система – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [1].

С помощью использования технологии CRM-системы, предпринимательскими структуры получают:

- возможность не потерять потенциальных клиентов;

- контролировать работу сотрудников с клиентами;

- накапливать статистическую информацию и в дальнейшем анализировать ее;

- проводить автоматизацию готовых решений на определенные группы ситуаций.

Таким образом, предприятия приобретают инструмент, в рамках которого идет автоматическая работа с большой массой данных, вручную которую проводит несколько человек (вместо одной программы).

В рамках научной работы Клочковой А.В. и Бебякиной А.А. проведен социологический опрос на тему: «Какие результаты при использовании CRM-системы» [4]? Результаты представлены ниже:

- 43% респондентов отметили значительное улучшение маркетинговой деятельности предприятия;

- 28% респондентов не осведомлены в оценке реальной эффективности применения данного информационного сервиса и методов, которые позволяют это провести;

- 18% респондентов не проявляли желание проводить оценку эффективности CRM-системы;

- 7% респондентов отметили, что никаких практических изменений не произошло;

- 4% респондентов отметили, что наблюдается лишь ухудшение маркетинговой деятельности.

Таким образом, суммарный результаты применения CRM-системы в маркетинговой деятельности предприятий российской экономики положительные.

Но, несмотря на это, использование CRM-системы имеет определенные недостатки. Например, к ним относится [2]:

- персоналу нужно освоить систему, что многим сложно;

- остановка работы, если CRM-система выходит из строя.

Кроме того, многие предприятия российской экономики отмечают недостаток в виде высоких затрат на первый пакет услуг данной технологии, но, со временем они полностью себя окупают, ведь все звонки происходят в бесплатном режиме. При этом, данный минус актуален лишь для мелких фирм и микропредприятий.

Для решения отдельных проблем в работе CRM-системы необходимо интегрировать инновационные технологии, которые усовершенствуют данную программу в работе с клиентами. В первую очередь, речь идет не просто о стандартных инструментах, но и об технологиях искусственного интеллекта, среди которых чат-боты.

Данный инструмент, внедряемый многими крупнейшими корпорациями при взаимоотношениях «предприятие – менеджеры по продажам – клиенты» и это не спроста, ведь его эффективность и увеличение объема продаж покрывает издержки, которые необходимы при его построении, подключению и настройки.

Сам механизм внедрения CRM-системы при маркетинговом продвижении продукции компании изображен на рисунке 1.

Рисунок 1. Схема применения CRM-системы при маркетинговом продвижении продукции компании [5]

Таким образом, внедрение CRM-системы в деятельность предприятия – это не только эффективный метод повышения производительности и результативности труда персонала, но и шаг в сторону развития и внедрения современных информационных технологий.

Перечисленные выше преимущества и задачи, которые решаемые с помощью инструментов CRM-системы, охватывают разные аспекты финансово-производственной деятельности предприятий, однако все они направлены на достижение единственной цели: завоевание лояльности клиентов [3].

Соответственно, CRM-система выступает, в первую очередь, активным цифровым инструментом и сервисом, позволяющего управлять всей маркетинговой деятельностью компании.

По этой причине, необходимо понимать, что автоматизация процесса взаимодействия с клиентами – это эффективный способ достижения данной цели, но сам по себе, без участия грамотного специалиста, он бесполезен.

К тому же сегодня почти любая CRM-система предполагает широкие возможности индивидуальной настройки, а использование более глубокой разработки специальных модулей позволит автоматизировать и уникальные методики ведения бизнеса, предоставив в итоге не менее уникальный программный продукт.

Таким образом, подводя итоги научной работы, можно прийти к следующему заключению: что практическое применение CRM-системы можно воспринимать, как эффективный инструмент управления всей маркетинговой деятельности компании, куда относится продвижение продукции и бренда, управление клиентским сервисом и формирование взаимоотношений с потребителями.