Характеристики качества медицинской услуги

Quality characteristics of medical services

Shvets Jury

Candidate of Economic Sciences, assosieted professor, Financial University under the Government of the Russian Federation, Russia, Moscow

Аннотация. Рассмотрены характеристики управления качеством услуги, особенности применения и тенденции развития. Исследовано современное научное и прикладное определение сущности теории качества вообще и теории качества предоставления медицинских услуг в частности. По результатам исследования определены основные характеристики качества медицинской услуги и методология управления ею на современном этапе развития системы здравоохранения в стране.

Abstract. We consider quality control characteristics of the service, especially the application and development trends. Studied modern scientific and practical definition of the essence of quality theory in general and quality theory of medical services in particular. The study identified the main characteristics of the quality of medical services and its management methodology at the present stage of development of the health system in the country.

Ключевые слова: оценка; качество; услуга; медицинская услуга; система управления качеством; качество медицинского обслуживания.

Keywords: evaluation; quality; service; health services; quality management system; quality of medical care.

В рыночной экономике наиболее актуальной проблемой является качество товара, услуги, поскольку успех компании зависит от конкурентоспособности предоставляемых ею услуг. Только услуга высокой степени качества может быть востребована среди населения (на рынке) и только те компании, которые уделяют значительное внимание вопросам обеспечения и управления качеством услуг, могут рассчитывать на выживание и получение прибыли. Качество медицинской услуги, кроме того что обеспечивает конкурентоспособность лечебно-профилактического учреждения, ее предоставляющую, также является основой для оценки обеспеченности населения страны медицинскими услугами, состояния и деятельности системы охраны здоровья страны. Поэтому, актуальной для исследования является вопрос определения основных характеристик, по которым можно исследовать качество медицинской услуги, их развитие и использование при оценке.

Как верно указывает, Сокур М.И. [5], термин «качество» не используется сам по себе для передачи степени превосходства в сравнительном значении или для технических оценок в количественном значении, поскольку для того, чтобы изобразить такие значения, должны быть дополнительно использованы качественные прилагательные (например, «относительное качество», «высокое качество», «низкое качество» и т.п.). Поэтому, существует понятие – требование к качеству. В частности, под требованием к качеству понимается выражение определенных потребностей или их переведение в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта  для того, чтобы сделать возможность их использование и проверку. При этом существенно, чтобы требования к качеству полностью отображали установленные и предусмотренные потребности потребителя.

Минько Э.В. и Крачевский М.Л. [3] уточняют, что понятие качества прошло эволюционный путь развития от античных времен до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки. По мнению ученых: «Качество – комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека» [3].

Современное понимание качества любых услуг, в том числе и медицинских, базируется на принципе как можно большего исполнения требований и пожеланий клиента. При этом качество социальных услуг (в том числе и медицинских) можно описать совокупностью их характеристик и особенностей, которые подтверждают способность удовлетворять потребности и ожидания получателей таких услуг. Поэтому, качество услуги  - это восприятие услуги получателем, удовлетворенность обслуживанием и результатом предоставления услуг, а именно: изменением сложной жизненной ситуации или улучшением качества жизни.

По определению Сокур М.И. [5], услуга – результат непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем, а также внутренней деятельности поставщика для удовлетворения потребностей потребителя.

Если анализировать сущность понятия «медицинская услуга», то она характеризуется, как частный случай общего понятия «услуга» [6]. Поэтому, при ее анализе, в том числе, ее качеств, часто применяются те свойства, которые характерны услугам вообще. Однако следует учесть, что медицинская услуга характеризуется также определенными особенностями, отличительными от иных услуг, в том числе, социальных.

Как верно указывает Каминская Т.М. [6], медицинская услуга является итогом деятельности, направленной на качественное изменение состояния самого потребителя, а именно, его здоровья. При этом, полезный эффект от медицинской услуги с одной стороны является лечебно-профилактическим (медицинским) эффектом, в результате которого улучшается здоровье пациента или облегчаются его страдания, а с другой – социально-экономический эффект, который приводит к улучшению качества жизни потребителя, эффективному воспроизводству человеческого капитала и позитивным изменениям общества в целом.

Таким образом, качество подразумевает именно ориентацию на потребителя, и с учетом сущности медицинской услуги, степень удовлетворенности потребителя от полученной услуги является главным критерием при оценке качества такой услуги.

Следует отметить, в теории и практике довольно долгий час оценка качества и оценка удовлетворенности потребителя рассматривались как отдельные понятия. Обусловлено это было тем, что качество услуги (товара, продукции) оценивались от понятия соответствия стандартам с последующим увеличением числа субъектов оценки. При этом, качество, как указывает Курочкина А.Ю. [2], традиционно рассматривалось с точки зрения исполнителя, а набор оцениваемых показателей были обусловлены применяемой для изготовления товара (продукции, услуги) технологий. Лишь в рамках становления маркетинговых исследований, стала признаваться главенствующая роль потребителей в оценке качества товара (продукции, услуги).

При этом в отношении качества услуги, уже в середине 80-х годов были сформулированы ее первые принципы оценки, а исследование удовлетворенности ею потребителей уже были обыденной практикой.

По результатам исследования понятия удовлетворенности потребителей, можем констатировать, что удовлетворенность измеряется на основе ряда факторов, таких как: лояльность потребителей, их жалобы, имидж исполнителя, ценность продукции или услуги и пр. Указанные факторы учитываются при определении индексов удовлетворенности, рассчитываемых на уровне отрясли и страны – Customer Satisfaction Index [2].

Исследуя сущность теории качества медицинской услуги, Хаит Л.Б. указывает, что качество услуги определяется уровнем удовлетворенности потребителя [7]. Как указывал Дж.А.Янг, «основа деятельности – удовлетворение потребностей потребителей» [5]. Потребители – источник жизнедеятельности бизнеса. Таким образом, одним из оптимальных способов повышения эффективности деятельности компании – улучшение качества предоставляемых ею услуг, с целью привлечения и удовлетворения значительного количества потребителей.

По мнению Хаит Л.Б. [7], очевидными характеристиками качества услуги являются: продолжительность результата; понятность результата; применимость результата.

З.Надюк [4] уточняет, что требованиями к качеству медицинской услуги являются: доступность медицинской помощи; процессы (технологии) такой помощи; результаты (заболеваемость, летальные исходы, оперативная активность); результаты – удовлетворенность пациентов; материально-техническая база и квалификация персонала; и, в некоторых случаях, стоимость лечения.

Некоторые ученые рассматривают следующие составные качества медицинской услуги и подходы к ее оценке и обеспечения: структурное качество (иными словами – условия предоставления медицинской помощи); качество технологий (оптимальность выбора лечебно-профилактических мер); качество результата (оценка соотношения фактически достигнутых и установленных результатов) [1].

В целом, если обобщить результаты исследований по характеристикам качества медицинской услуги, то основными характеристиками ее качества являются:

1) Профессиональная компетентность. Определяет уровень навыков и умений, которые реализуются персоналом при предоставлении медицинских услуг, а также деятельность руководства и обслуживающего персонала компании.

2) Доступность медицинской услуги. Отображает уровень предоставления медицинской помощи без ограничений по месту предоставления, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых факторов.

3) Результативность медицинской услуги – отображает уровень улучшения состояния пациента или желательный результат от предоставления такой медицинской услуги.

4) Безопасность. Определяется мерой, в которой система медицинской помощи снижает риск побочных явлений или иных убытков в процессе или в результате предоставления такой медицинской помощи.

5) Экономическая эффективность. Определяется отношением между потребностью в обслуживании и существующими ресурсами для предоставления такого обслуживания.  В частности, об эффективности медицинской услуги можно говорить, когда она предоставляется в наилучшем качестве, которое можно достичь при существующих ресурсах.

Следует отметить, что указанный перечень характеристик качества медицинской помощи, не являются полным. Кроме того, для обеспечения качества определенной медицинской услуги, деятельность может направляться на одну или несколько представленных характеристик. Все зависит от рамок, в которых работают эксперты по анализу проблем качества и оценке уровня выполнения стандартов, а также целей и направлений деятельности руководства компании.  

Учитывая проведенное исследование теоретических и прикладных результатов, обозначено, что основной характеристикой качества, в том числе, качества медицинской услуги – является оценка потребителя. Также, это подтверждает потребности современного состояния рынка медицинских услуг и охраны здоровья населения страны. К этому сводятся тенденции развития системы управления качеством услуги. Поэтому, основным дальнейшим направлением исследования в рамках обеспечения конкурентоспособности медицинских услуг и предоставляющих их лечебно-профилактических учреждений, является разработка теоретических и практических средств, направленных на усовершенствование качества медицинской услуги с учетом главенствующего мнения по поводу нее потребителя.